为什么客户体验变得越来越重要

良好的客户体验对你的营商是非常重要。从吸引新客户到建立长期品牌忠诚度，卓越的客户体验（CX）至关重要。越来越多的证据表明，好的CX是客户决策过程中的关键驱动因素，而且他们准备为此支付额外费用。

普华永道（PwC）的“体验就是一切：以下是如何让它走在正确的道路上”报告强调，当客户获得良好的客户服务时，他们会感到被看重、被着紧和被欣赏。速度、便利性、友好性，以及至关重要的人际关系，都是优秀客户体验的坚实基础的关键词。

但是，既然新冠疫情给我们的生活带来了巨大的变化，企业如何调节消费者行为的短期变化，制定有助于在新常态下与客户有效联系的客户体验策略？在公司的客户体验计划中引入沉浸式科技可以帮助您以新的创新方式接触客户，为客户关系提供新的导路。

增强现实AR与虚拟实境VR的区别

但哪种“现实”最适合你的客户？了解这些不同的科技是将沉浸式体验融入客户体验策略的第一步。

虚拟实境（VR）

虚拟实境（VR）将用户从现实世界中抽离，让他们完全沉浸在想像的空间中。内容可以有很大的不同，从更被动的体验，比如访问真实生活场所和活动的360个电影片段，到完全由电脑生成的互动式内容。

访问虚拟实境内容需要特定的设备。硬件，如Oculus Quest 2、PSVR或HTC Vive是必须的，它将眼罩与手持控制器相结合，使用户能够看到、听到并与VR体验互动。尽管眼罩越来越便宜，也越来越容易使用，但虚拟实境科技仍然是一项相对利基的科技。此外，人们通过眼罩走出自己的舒适区，再加上虚拟实境经常提供单机体验，这意味着它在大众市场的吸引力可能有限。

然而，当虚拟实境体验发挥作用时，它有能力以令人信服和难忘的方式打动用户。虚拟实境的沉浸式本质是它在吸引用户注意力和唤醒他们同理心方面的关键超能力。这使它成为帮助与客户建立深入持久联系的绝佳工具。

增强现实（AR）

虛擬實境VR和增強現實AR之間的關鍵區別在於，當虛擬實境內容將你從用戶的物理空間帶走時，增強現實將兩者結合起來，通過將真實世界與想像的數位內容疊加，模糊了現實的界限。

通过Pokemon Go和SnapChat筛检程序，增强现实科技引起了大众市场的关注。尽管高端AR体验通常需要特定的设备，比如微软的Hololens 2，但增强现实通常很容易通过智能手机或平板电脑访问。考虑到易访问性，它是吸引大众市场的一个很好的工具，但它不会像虚拟实境体验那样给你带来情感上的影响。但是，AR内容既可以进入大众市场，又可以在朋友之间轻松共享，再加上它的移动潜力，可以像在家庭环境中一样轻松地在旅途中消费；极限就是天空。

沉浸式科技作为客户体验工具的发展

沉浸式科技牢固植根于游戏世界的观念正在改变。企业越来越认识到利用增强现实AR和虚拟实境VR的力量来改善企业运营的有形好处：从设计和原型到培训和生产力、行销和客户服务。

随着品牌寻求发展和加强其产品或服务与客户之间的关系，沉浸式科技可以提供创意、情感和实用的途径来丰富客户关系，建立品牌忠诚度，并最终刺激销售额。

VR和AR的优势在于提供卓越的工具，以创造性和有意义的方式将品牌与客户联系起来。沉浸式的科技在设计上是以人为本的，这意味着它们有巨大的潜力来包装情感冲击，或为客户提供实际支持，这是一个伟大的客户体验战略背后的关键驱动力。

更重要的是，科技的进步使AR和VR客户体验更真实、更友好，更易操作及负担的硬件、与移动连接的改善，AR和VR有可能成为主流。

品牌使用AR及VR进行客户体验的原因

随着消费者越来越依赖数位工具来做出决策、完成购买和售后服务，沉浸式科技可以提供一个出色的创新工具来支持公司的客户体验策划。企业应采用AR和VR的原因包括：

通过沉浸式体验让客户与品牌建立深厚的联系

无论你是完全沉浸在虚拟实境中，还是通过手机被AR内容所吸引，或者只是想取得7售后服务，沉浸式内容都有可能取悦客户。从客户旅程开始时参与沉浸式行销体验，到在客户体验中心构建沉浸式内容，AR和VR可以增强客户体验，帮助品牌建立品牌忠诚度。

协助客户做购买决定

随着沉浸式内容变得越来越现实和互动，它是一个越来越有用的工具，可以帮助客户“先试后买”。从化妆品到汽车的零售商品牌都在使用沉浸式科技，主要是AR，让客户有机会获得准确的产品预览及资信。这对家具品牌尤其有用，例如宜家的Place AR应用程序，因为它让客户有机会在家中放置家具项目的数位副本，以检查尺寸和颜色是否适合他们的空间。

提供实用的售后客户服务

沉浸式科技的好处在于，它不仅是一种创造引人注目的行销噱头的工具，它还可以在客户的整个旅程中提供更多实质的应用。按照Nespresso的AR除垢说明进行操作。客户可以用手机扫描包装，解锁分步指南。虽然它不是增强现实科技AR中最前沿、视觉效果最令人震惊的例子，但它确实有效地解决了一个客户之前一直难以解决的问题，使其成为改善客户体验的实用工具；现在客户只需单击按钮便可解决问题。

AR及VR如何改变不同行业的体验

虚拟汽车展厅

沉浸式科技和汽车零售是天作之合。由于购车是我们做出的最大支出决定之一，支持我们做出正确的选择以获得我们梦想中的汽车至关重要。无论是在实体展厅还是在线环境中，沉浸式科技都可以用来帮助客户可视化其车辆的个性化版本；这种用户体验在当无法查看精确的物理版本时，特别有用。

奥迪（Audi）等品牌已将虚拟实境（VR）体验引入展厅，让客户体验坐在定制的汽车里，仔细观察最小的细节。宝马（BMW）等其他公司已经开发了AR内容，以将其客户群扩大到新的受众，并帮助潜在客户做出明智的购买决策。作为X2“敢为人先”活动的一部分，宝马使用Snapchat创建了一款逼真的AR版汽车，让用户有机会将汽车放置在自己的物理空间中，并在其周围走动，从各个角度观看，并改变油漆颜色。

展望未来，汽车制造商将越来越多地在其车辆规格中嵌入基于AR的驾驶员辅助，帮助增强客户满意度，并最终提供品牌忠诚度。

体验式行销

当顾客感受到与某个品牌的情感联系时，他们更有可能花更多的钱并成为品牌忠诚者。伟大的行销在发展这些关系中起着关键作用，沉浸式科技有可能让观众停止观看画面和故事，它为营销人员提供了制作吸引客户情感的难忘内容的梦幻工具。与客户相关的沉浸式行销活动的例子包括：

Nike和Footlocker的LeBron James AR海报活动通过Snapchat让LeBron James的2D海报栩栩如生，让顾客惊叹不已，这位篮球明星在商店里变成了3D数位模型。这段店内体验的视频通过社交媒体分享在发布后一小时内就吸引了超过125万全球观众观看。

TOMS的虚拟送礼之旅。鞋类品牌TOMS利用VR的力量讲述了其向哥伦比亚贫困儿童捐赠鞋子的故事。这种情感体验有助于展示品牌客户关系活动，有助于与具有社会意识的客户保持联系。

建筑

沉浸式式科技有可能彻底改变建筑行业的客户关系。英国广播公司（BBC）的《你的自制完美》（Your Home Make Perfect）系列节目重点介绍了如何利用虚拟实境将计划付诸实行。客户可以完全沉浸在未来建筑的数位版本中，甚至在砖块铺好之前，就可以在一个完工的、带家具的版本中四处走动。通过将2D绘图引入3D生活，建筑师与客户关系可以得到显著改善，帮助各方在早期识别和解决任何问题。

时尚与化妆品零售

随着网络世界继续取缔俯统的商业街，AR和VR可以通过虚拟更衣室的开发帮助客户将尚数位可视化时，从而简化购买决策。Asos的See My Fit应用程序等AR体验让在线客户有机会在头像上查看反映自己体型的服装AR版本，帮助他们做出更明智的购买决定，并可能避免发回不合适服装的麻烦，以及负面客户体验。

不仅是服装品牌在引领时尚零售业的AR潮流。从Chanel到L’Oreal等化妆品品牌也在拥抱AR客户体验。增强现实科技让客户有机会在自己的面部图像上虚拟地尝试各种化妆。尽管这可以用来帮助客户”先试后买」的体验，但它对客户关系有着更深远的影响。通过创建自己的外观图像，客户可以通过社交媒体平台与朋友及其在线社区分享这些图像，并帮助扩大品牌的受众范围。

这不仅是在线购买的创新领域；由于新冠疫情意味着店内测试员和更衣室可能会成为过去，AR可能会为品牌提供让客户参与竞争市场的关键。

旅游业和酒店业

由于新冠疫情限制了我们走到户外的机会，更不用说探索世界了，「逃避现实」成为了许多人渴望的东西。由于这对酒店业和旅游业产生了毁灭性的影响，创新以生存和建设未来至关重要。一些企业和组织，比如Kuoni，已经开发了360个虚拟实境旅游景点和度假村，目的是将这些“梦想家前”体验转化为未来的度假预订。

全球数据公司（Global Data）的旅游业分析师Ralph Hollister认为，未来可以利用虚拟实境帮助简化预订流程，从选择飞机座位到酒店居室。此外，除了使用虚拟实境来促进未来的实体旅行之外，基于游客的虚拟实境体验还可以为公司带来一种创新与持久的旅游形式，虚拟游客可以以更绿色、更具社会责任感的方式访问难以到达的地方。

结论

客户体验是企业生存和发展的核心，尤其是在这样一个充满挑战的时代。在新冠疫情的影响下，客户体验和发展有效的客户关系是有限的，沉浸式科技可能正是帮助企业建立至关重要的虚拟客户关联的答案。

增强现实AR和虚拟实境VR有能力让你的客户感受品牌的独特性、价值和潜质。这可能正是您的客户体验方案需求，以协助您的企业建立更强大、更稳建的基础。若你有想法把虚拟实境VR及增强现实AR科技引进到你的客户体验方案，你可跟D2 Studio联系，我们专业的团队会为你提供及家制最高效的虚拟现实方案！www.d2studio.work